クレーム処理でファンを作る法 （追加分です）

  すいません。今日、二度目なんですけど、失礼します。さきほど送った分、後半部分が欠けているみたいなんで。前回送った分と、通しでお読みいただければ幸いです。以後、気をつけますのでお許しください。　

（ここから続き）

　先日テレビを見ていたら、福井県の商工会議所が中心となって、苦情クレーム博覧会を開催したとか。大手企業の商品開発担当者も注目しているそうです。困ったことに対して、それを改善してくれる商品を開発することは、商品開発の最大のコンセプトでしょうから。

　その話はまた別の機会にして、クレームについて。

　有名な漫画家で、テレビのコメンテイターとしても活躍されている○○氏。彼の奥さんも、すごく怖かった。電話で呼びつけられ、さんざん小言をいわれたことがあります。美人なのに、すごい剣幕で。ちょっとした言葉の行き違いだけだったのに…。

　私は始終クレームを発生させていたトラブルメーカーではないと思います。しかし、一日、何十人も会い、踏み込んだ話をしていれば、数ヶ月に一回、クレームや不満は発生するもの。もちろん最善の注意を払い、クレームや不満を発生させないのに越したことはないですが、どうしても行き違いが発生するケースはある。

　重要なのは、その後の対応ではないでしょうか。クレーム直後の処理の仕方によって、１８０度、その後の反応が異なってくる。クレームが入った直後というのは、天国へ行くか地獄へ行くかの分岐点といえます。

　そこをうまく乗り切れれば、クレームがなかったより、お客さんから信頼を勝ち得るのも可能だと思います。

　さて、件の有名漫画家さんのその後。おそらくクレーム処理の仕方がよかったのでしょう。あのとき、キレて悪かったと、ご夫婦から自宅へ招待され、サイン入り色紙を何十枚もプレゼントされました。そして、奥さんから手料理までごちそうしてもらったのです。

　今はもう、連絡がとれなくなってますが、その人がテレビに出ているとあのときのことを思い出します。やっぱり、長い間、第一線で活躍するには人格も必要なのですね。

　クレーム処理のうまい方法を教えてくれたのも、多胡輝氏の書いた心理学の実践書シリーズでした。これらの本から得た知識がなければ、大変なことになっていたかも…。

　今まで何度もピンチを切り抜けてこられたのは、これらの本のおかげだと感謝しています。さて、次回はその具体的方法について書きたいと思います。