超こわい上司対策法

　昨日、伊達政宗が豊臣秀吉の苦情をうまく処理した話を書きました。苦情というのは少しこじつけで、本来は権力者からの圧迫というのが正しかったのかもしれませんが…。

　それにしても昔の苦情処理は、大変だったんでしょうね。なにしろ、うまく納得してもらわなければ首が飛びます。命がけの苦情処理。

　でも、今も苦情処理をこじらせて、会社からクビを切られたという例もある。いずれにしても、首の皮一枚を担保にしてやりとりする姿勢は、昔も今も変わらないのかもしれません。

　昨日、伊達政宗のエピソードを持ちだしたのは、私にも似たような経験があったからです。ちょうどＮＨＫで、「独眼竜政宗」をやっていた頃ですから昭和62年だったと思います。その頃は銀行に勤めて、まだ５年目だったでしょうか。上司にすごく怖い支店長がいて、行員たちを恐怖のどん底に陥れていました。

　融資窓口に座っていた私は、一年上の先輩と、支店長を豊臣秀吉になぞらえてよく話をしました。ドラマでは、勝新太郎が秀吉を演じ、すごい威圧感と迫力がありましたので。

　当時の模様をシナリオ風に書きますと…

私　　　「本日の太閤殿下のご様子は、いかがでございますか？」

先輩　 「貴殿の稟議書をご覧になり、かなりご立腹のご様子であった」

　私、おろおろする。

私　　　「（ゲェッ、やばい）そ、それは濡れ衣でございまする。得意先係の○木さんから頼まれ、あの人の言うとおり稟議書を書いただけでございます」

先輩 　「そんな言い訳が太閤殿下に通用すると思っておいでか？ あのご立腹のご様子では、よくて遠島。悪くて、切腹は避けられぬやもしれぬ」

私　　  「（冷や汗）では、逃亡したらいかがあいなります？」

先輩　 「殿下のご気性なら、日本全国、草の根分けても探し出し、厳しく吟味の上、打ち首獄門となるであろう」

　私、呆然とした表情。やがて逃げ切れぬとあきらめ、達観した表情に変わる。

私　　 「致し方ござりませぬ。拙者、覚悟はきめ申した。潔く出頭し、刑場の露と消えるでありましょう」

　私、白装束を着て（着たつもりで）、支店長席へ向かう。そして支店長の前で平伏し、言上する。

私　　  「太閤殿下のご尊顔を拝し奉り、恐悦至極に存じ上げ奉ります。このたびは申し上げたき議がございまして、まかりこしました」

　支店長、鮫のような鋭い目を「私」にむける。どうしてこんな稟議を書いたのか、理由を聞く。

私　　 「されば、申し上げます。すべては私の一存で、かような仕儀にいたりました。このうえは、いかようなお咎めがございましても、従う所存にござります」

　支店長の顔のアップ。覚悟を決めた悟りの表情の「私」のアップが続く。　

　　ここでＣＭ。　

　…と、ちょっと誇張して書きましたが、当時の心境はまさにこんな感じでした。でも、先輩とは、ホントに上記の時代劇口調で話してました。いわゆる、「独眼竜政宗ごっこ」。

　面白いのは、自分にとって不利な報告を、以上のように白装束を着たような気持ちで潔く報告すると、意外に怒られないんですよ。　

　だから、ヤバイと思ったらすぐ神妙な顔で報告に行く。するとあまり怒られない。別の先輩は、お客さんからの苦情を支店長に報告しないで処理しようとしたことがありました。しかし、それが発覚。もう大変でしたよ。まさに修羅場。思い出したくないから、具体的描写は割愛しますが…。

　しかし、苦情処理の現場によっては、潔くぺらぺらしゃべりすぎて、かえって揚げ足をとられ、状況が悪化することもある。上記の方法は、苦情が出た直後やまだ発覚していない状態のときには効きますが、追求され、どうしようもなくなってからでは、開き直りと取られる危険性もあります。

　時期を逸してしまうと、逆効果になることもある。苦情処理の現場で、何を言っても悪く解釈されそうなとき、言い訳としかとられそうもないときもあります。

　こんなときは、つぎの法則が生きます。　これが、プラスアルファの苦情処理法、その８。

●ピンチに陥ったら、下手に口をきくより、「沈黙は金」と考えた方がいい場合もある。

　もちろん、ただ黙ってしまうのはダメで、弁解の言葉を１００吐くよりも、苦情に至った原因を早急に修復すること。口よりも誠意を行動で示すことが大事なのだと思います。

  たとえば、納入した商品に不備があってクレームがでたら、その日のうちに新しい商品を持ってお詫びに訪問する。新築したばかりの家が、当初の希望とは違う部分があるとクレームが出たらすぐ工事業者とともに訪問して手直しする。そのあとで、じっくり説明するということですね。

　ここのところを書いていると、どうしても以前見た映画を思い出します。内容は忘れましたが、高倉健さん主演の映画で、ダム建設の責任者の役どころでしたか。何かの不手際があって、住民が高倉健さんに苦情を言う。

　健さんは、だまってお詫びするばかり。一言も弁解しない。そして、黙ったまま、苦情の原因をひとりで修復に行くんですよ。かっこよかったなぁ。その姿を見て、住民は健さんに心を開く。

　便利屋さんも、かくありたい。（← 独眼竜政宗から出た流行語「梵天丸もかくありたい」をもじったのですが、無理でしょう）